Menschen ohne Worte

Kommunikation ist für das alltägliche Leben existenziell. Ohne die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren, gäbe es kein Verständnis, keine Entwicklung, keine Kultur. Doch nicht nur die gesprochene Sprache ist Kommunikation, auch das geschriebene Wort hat eine enorme Bedeutung im Alltag:

Eine Arbeit finden, ein Konto eröffnen bei der Bank, Essen bestellen im Restaurant, Einkaufen, den Führerschein machen, die Dossieranleitung eines Medikamentes lesen, in einer fremden Stadt eine Straße finden – Für rund 4 Millionen Deutsche sind all diese Dinge nahezu unüberwindbare Hindernisse. Sie sind Analphabeten – häufig trotz Schulabschluß und Berufsausbildung. Thematisiert wird der Analphabetismus in Deutschland erst wieder mit dem zunehmenden Strukturwandel vor allem im Bereich der Arbeitstätigkeit und der Verbreitung neuer Kommunikationsmittel (etwa seit 1978).
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Formulierungstipps Briefe und e-mails – Das Beste zum Schluss

Die Schlussformel wird in Briefen häufig etwas nachlässig behandelt. Das standardisierte „Mit freundlichen Grüßen“ eignet sich für Behördenbriefe, wirkt aber in der Kommunikation mit dem Gast nicht nur etwas förmlich sondern auch leicht verstaubt. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen Brief klangvoll enden zu lassen, ohne zu übertreiben.

Gern darf hier am Schluss auch nochmals eine zusätzliche Personalisierung eingefügt werden. Je nach Brief, Positionierung des Hauses, Region und Lage bieten sich folgende Grußformeln an (Achtung: Auch hier ist wieder eine Unterscheidung zwischen jenen, die zum ersten Mal anfragen und Gästen notwendig):

Allgemein:

  • Freundliche Grüße in Ihre Heimatstadt München
    Ihre Familie XYZ
  • Viele Grüße aus dem Obervinschgau
    Ihre Familie XYZ
  • Herzliche Grüße nach Arnstadt
    Ihre Familie XYZ
  • Einen freundlichen Gruß in den Odenwald sendet Ihnen
    Familie XYZ

Lage:

  • Sommerlich warme Grüße von der Weinstraße sendet Ihnen
    Familie XYZ
  • Erfrischende Grüße vom Kalterer See
    Ihre Familie XYZ
  • Sonnige Grüße aus dem Unterland kommen von
    Ihrer Familie XYZ

Positionierung:

  • Sportliche Grüße aus Tramin
    Ihr Wanderführer XYZ/Ihr Bike-Guide XYZ
  • Grüße aus dem Wanderparadies Ahrntal
    Ihre Familie XYZ

Für Reservierungsbestätigungen:

  • Mit unseren besten Wünschen für Ihre Urlaubsvorbereitungen
    Familie XYZ

Kommunikation

Kommunikation ist mehr als bloß das gesprochene oder geschriebene Wort. Sie ist eine Interaktion zwischen Individuen und dient somit nicht nur der Inhaltsvermittlung sondern auch dem Aufbau einer Beziehung zwischen den Kommunikationsteilnehmern.

Die menschliche Kommunikation findet auf insgesamt 4 verschiedenen Ebenen statt:

  • verbale Ebene: „das Gesagte“, das Wort selbst
  • nonverbale Ebene: „das Ungesagte“, Mimik, Gestik/Gestaltung (Bilder, Layout)
  • paraverbale Ebene: „Sprechverhalten“, Aussprache, Tempo, Lautstärke/Zeichensetzung, Zwischenräume
  • extraverbale Ebene: „Rahmenbedingungen“ Zeit, Ort, Kommunikationsbeziehung, Kleidung/Erscheinungsweise, Medienart

Meist läuft all dies völlig unkommentiert ab. Thematisiert wird die Kommunikation als solche erst dann, wenn es zu Problemen kommt. Diese entstehen meist auf der Beziehungsebene.

Wenn Kommunikation möglichst reibungslos verlaufen soll, kommt es daher also nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch, wie etwas gesagt wird.

Kein Zeichen zuviel – Was Social Networks den Schreibenden lehren können

Jeder 8. Deutsche verfügt über einen aktiven Facebook Acount, Politik und Industrie kommunizieren via Twitter, auf verschiedenen Portalen finden sich Schulfreunde wieder – Social Networks legen ein rasantes Wachstum an den Tag. Sie verbinden Menschen in Echtzeit und lassen Distanzen schrumpfen.

Unabhängig davon, dass all diese Systeme Datenschützern negativ aufstoßen, dass die Diskussion um den „gläsernen Menschen“ durch den unmittelbaren und wenig gefilterten Datenaustausch neu entfacht worden ist, und dass in kaum einem anderen Medium so wenig auf korrekte Schreibweise und Ausdruck geachtet wird, könnte uns diese Entwicklung trotz allem in sprachlicher Hinsicht einiges lehren.

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Briefe an den Gast

Bekommen Sie häufiger Anfragen, von denen Sie nach der Übersendung des Angebotes nichts mehr hören? Wie gehen Sie dann vor? Vergessen Sie denjenigen oder melden Sie sich erneut bei ihm?

Woraus besteht überhaupt die schriftliche Kommunikation mit dem Gast? Welche Briefe sind nötig, um den Kontakt miteinander aufrecht zu erhalten?

Ganz klar zunächst einmal die Beantwortung der Anfrage in Verbindung mit der Übersendung des Angebotes. Darauf folgt im Idealfall die positive Antwort des Gastes, der dann eine Reservierungsbestätigung erhält. Auch im Falle einer Stornierung muss man mit dem Gast schriftlich in Kontakt treten. Theoretisch könnte damit der Briefverkehr abgeschlossen sein.

Sollte sich der potentielle Gast nach der Übersendung des Angebotes aber nicht bei Ihnen melden, wäre es sinnvoll diesen, nachdem eine angemessene Zeit verstrichen ist, von sich aus nochmal anzusprechen und nachzufragen, ob das Angebot angekommen ist.

Der erweiterte Briefkontakt umfasst darüber hinaus auch noch einen Brief kurz vor der Anreise des Gastes, der Vorfreude auf den Urlaub wecken soll. In größeren Betrieben bietet sich danach der Willkommensbrief auf dem Zimmer an. Unabhängig von der Größe erweist sich nach der Abreise des Gastes der Urlaubserinnerungsbrief  als ein ideales Instrument zur Kundenbindung für alle Gastbetriebe. Denn was gibt es Netteres, als ein paar Tage nach der Ankunft daheim mit einem persönlichen Brief an die schönen Stunden im Urlaub erinnert zu werden?

In Kürze nochmals chronologisch alle Brief- oder E-Mail-Vorlagen, die hilfreich sind:

Anfragebeantwortung
Nachfrage-Brief
Reservierungsbestätigung
Stornierung
Vorfreude-Brief
Willkommensbrief

Urlaubserinnerungsbrief

Wie sage ich es meinem Gast?

„Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und dem Glühwürmchen.“

Und eben weil in diesem Zitat von Mark Twain soviel Wahrheit steckt, wird es in dieser Kategorie des Blogs allerlei Tipps und Tricks geben für die gelungene Kommunikation mit dem Gast.

Jede Zielgruppe, jedes Medium und jeder Zweck, den man erreichen möchte, stellt unterschiedliche Anforderungen an die verwendete Sprache. Webseitentexte müssen optimal auf die Suchmaschinen ausgerichtet, trotz allem aber gut lesbar, flüssig und informativ sein. Texte für Drucksorten sollen die Wirkung der Fotografien unterstreichen, Pressetexte in Kürze möglichst viel aussagen und Slogans einen Buchungsanreiz darstellen. Briefe/E-Mails hingegen müssen wichtige Inhalte ansprechend vermitteln, denn nicht zuletzt durch sie wird die Anfrage in einen Erstgast verwandelt. Sie tragen im Idealfall auch ihren Teil dazu bei, dass aus einem Erstgast ein Stammgast wird und der Gast sich an das Haus gebunden fühlt.

Kurz, präzise, fehlerfrei, orientiert an der Zielgruppe, ausgerichtet auf den gewünschten Nutzen und immer im Stil des Hauses ist jeder Text, der den Gastbetrieb verlässt, ein wichtiges Aushängeschild des Hauses und sollte daher mit besonderer Sorgfalt behandelt werden.

Der wohl persönlichste, schriftliche Kontakt mit dem (potentiellen) Gast entsteht durch Briefe oder Mailings. Briefvorlagen für jeden Anlass erleichtern daher das Leben des Hoteliers ungemein.