Formulierungstipps: Sagen, was ich nicht habe

Am schwersten fällt es uns wohl meist zu sagen, was wir nicht haben, nicht bieten können oder nicht möchten. Für eine gelungene Kommunikation mit dem Gast sind aber gerade diese Punkte von größter Wichtigkeit. Um späteren Problemen vorzubeugen, sollten Punkte, die in der Vergangenheit schon Fragen hervorgerufen haben, immer auch bereits auf der Webseite deutlich vermerkt werden.

Ein häufiges Beispiel ist das Thema Vergütung zusätzlichen Aufwandes bei Mehrarbeit durch Haustiere.

Eine mögliche Formulierung könnte sein: Auch Ihr Vierbeiner ist bei uns herzlich willkommen. Für seinen Aufenthalt verrechnen wir € 8 pro Tag ohne Futter.

In Briefen sollten Verneinungen/Absagen immer mit einer Alternative oder einer Erklärung verbunden werden.

Hier einige weitere Formulierungstipps:

Thema: Haustiere nicht erlaubt

Mögliche Formulierungen:

  • Wir halten selbst Tiere und können daher Ihren Vierbeiner leider nicht aufnehmen.
  • Aus Rücksicht auf unsere Gäste ohne Haustier nehmen wir keine Tiere auf.
  • Tiere sind in unserem Haus leider nicht erlaubt.
  • Leider haben wir in der Vergangenheit häufig schlechte Erfahrungen gemacht, deshalb bitten wir um Ihr Verständnis, dass wir keine Haustiere beherbergen können.

Anfrage des Gastes: Sauna im Haus?

Mögliche Formulierungen:

  • Sauna haben wir leider keine im Haus. Probieren Sie doch stattdessen die erholsame Wirkung eines Waldspazierganges aus.
  • In der Sauna schwitzen? Das können Sie bei uns leider nicht. Dafür lädt unser großer Garten zum Sonnenbaden und Entspannen ein.

Thema: Anruf erbeten bei Ankunft nach einer bestimmten Uhrzeit

Mögliche Formulierungen:

  • Wir freuen uns immer über Ihre Ankunft. Damit wir, auch wenn es einmal später wird, alles gut für Sie vorbereitet haben, bitten wir Sie um einen kurzen Anruf.
  • Lassen Sie uns doch bitte wissen, wann Sie ankommen, vor allem wenn es später als 19 Uhr werden sollte.

Thema: Schadensersatz

Mögliche Formulierungen:

  • Sollte Ihr Vierbeiner Schäden verursachen, so behalten wir uns vor, eventuell anfallende Kosten zu verrechnen.
  • Bei Verlust oder Beschädigung der Einrichtung und/oder der Einrichtungsgegenstände behalten wir uns die Verrechnung von eventuellen Kosten vor.

Die richtige Anrede


Im Brief an den Gast sollten bei der Anrede folgende Kriterien berücksichtigt werden:

Immer denjenigen persönlich ansprechen, der die Anfrage unterzeichnet hat. Niemals „Sehr geehrte(r)…“ schreiben, wirkt unpersönlich und hinterlässt den Eindruck, dass es sich um ein Standardschreiben handelt. Ist der Vorname beziehungsweise das Geschlecht des Anfragenden nicht bekannt, eignet sich die Anrede:
„Lieber Gast“

„Werte“, „Beste“ und „Verehrte“ als Anrede wirken in der Gästekommunikation zu steif und aufgesetzt. Das gilt auch für Steigerungsformen wie „Meine Verehrteste“. Diese könnten unter Umständen sogar negativ (ironisch) aufgefasst werden.

Folgende Anredeformeln eignen sich für die Erstanfrage:
Sehr geehrte Frau…
Sehr geehrter Herr…
Sehr geehrte Familie…
Grüß Gott Herr…

Die Anrede „Liebe Frau…“ erfährt eine immer größere Akzeptanz und kann daher ab dem zweiten Kontakt auch bei einem potentiellen Gast verwendet werden, wenn man diesen noch nicht kennt. Idealerweise richtet man sich auch ein wenig nacheinander oder nach dem persönlichen Empfinden während des Kontaktes.

Die korrekte Anrede für den Gast ist:
Liebe Frau…
Lieber Herr…
Liebe Familie…
Ein herzliches Grüß Gott aus Burgeis

Gern können auch spezifischere lokale Besonderheiten und dialektale Ausdrücke zur Begrüßung verwendet werden.

Bei langer Bekanntschaft (oder Anrede an die Kinder) auch:
Hallo Familie Müller
Hallo Anne, hallo Peter…

Formulierungstipps Briefe und e-mails – Das Beste zum Schluss

Die Schlussformel wird in Briefen häufig etwas nachlässig behandelt. Das standardisierte „Mit freundlichen Grüßen“ eignet sich für Behördenbriefe, wirkt aber in der Kommunikation mit dem Gast nicht nur etwas förmlich sondern auch leicht verstaubt. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen Brief klangvoll enden zu lassen, ohne zu übertreiben.

Gern darf hier am Schluss auch nochmals eine zusätzliche Personalisierung eingefügt werden. Je nach Brief, Positionierung des Hauses, Region und Lage bieten sich folgende Grußformeln an (Achtung: Auch hier ist wieder eine Unterscheidung zwischen jenen, die zum ersten Mal anfragen und Gästen notwendig):

Allgemein:

  • Freundliche Grüße in Ihre Heimatstadt München
    Ihre Familie XYZ
  • Viele Grüße aus dem Obervinschgau
    Ihre Familie XYZ
  • Herzliche Grüße nach Arnstadt
    Ihre Familie XYZ
  • Einen freundlichen Gruß in den Odenwald sendet Ihnen
    Familie XYZ

Lage:

  • Sommerlich warme Grüße von der Weinstraße sendet Ihnen
    Familie XYZ
  • Erfrischende Grüße vom Kalterer See
    Ihre Familie XYZ
  • Sonnige Grüße aus dem Unterland kommen von
    Ihrer Familie XYZ

Positionierung:

  • Sportliche Grüße aus Tramin
    Ihr Wanderführer XYZ/Ihr Bike-Guide XYZ
  • Grüße aus dem Wanderparadies Ahrntal
    Ihre Familie XYZ

Für Reservierungsbestätigungen:

  • Mit unseren besten Wünschen für Ihre Urlaubsvorbereitungen
    Familie XYZ

Formulierungstipps Briefe und e-Mails – Vom gelungenen Anfang

Im Zeitalter der Social Media Netzwerke wird die Spanne, die uns bleibt, um die Aufmerksamkeit des (potentiellen) Lesers zu gewinnen, immer kürzer. In maximal 3 Zeilen entscheidet der Leser, ob er weiterliest, oder nicht. Unser besonderes Augenmerk sollte daher dem ersten Satz gelten, denn er hat maßgeblichen Anteil am Erfolg unseres Briefes.

Doch wie beginnt man?

• Durch das Spiel mit Kontrasten
• Mit etwas Unerwartetem
• Mit einer Provokation
• Einem Grund zum Lächeln

Was ganz allgemein für einen Textbeginn gilt, ist auch auf Briefe und e-Mails übertragbar. Der Einstieg in einen Brief zur Beantwortung der Anfrage eines Gastes kann statt dem klassischen „Vielen Dank für Ihre Anfrage.“ zum Beispiel folgendermaßen beginnen:

Anfrage neuer Gast
Sehr geehrte Frau Schmidt,
schön, dass Sie uns gefunden haben. Gern senden wir Ihnen Ihr Angebot für den Zeitraum…
oder
…danke, dass Sie angefragt haben! Leider haben wir…

Anfrage Gast
Liebe Frau Schmidt,
Lust auf Urlaub? Vielen Dank, dass Sie dabei wieder an uns denken…
oder
…schön von Ihnen zu lesen. Und noch schöner wäre, wenn wir Sie wieder bei uns begrüßen dürfen. Für Ihren Wunschzeitraum vom… haben wir noch unsere Ferienwohnungen „Sonnenblume“ frei.
oder
22° C hat es schon, jetzt um 10 Uhr morgens. Da fällt es mir leicht, Ihnen für Ihren Urlaub vom … unser Zimmer mit Ostbalkon vorzuschlagen. Denn wenn schon der Morgen sonnig beginnt, …