Formulierungstipps: Sagen, was ich nicht habe

Am schwersten fällt es uns wohl meist zu sagen, was wir nicht haben, nicht bieten können oder nicht möchten. Für eine gelungene Kommunikation mit dem Gast sind aber gerade diese Punkte von größter Wichtigkeit. Um späteren Problemen vorzubeugen, sollten Punkte, die in der Vergangenheit schon Fragen hervorgerufen haben, immer auch bereits auf der Webseite deutlich vermerkt werden.

Ein häufiges Beispiel ist das Thema Vergütung zusätzlichen Aufwandes bei Mehrarbeit durch Haustiere.

Eine mögliche Formulierung könnte sein: Auch Ihr Vierbeiner ist bei uns herzlich willkommen. Für seinen Aufenthalt verrechnen wir € 8 pro Tag ohne Futter.

In Briefen sollten Verneinungen/Absagen immer mit einer Alternative oder einer Erklärung verbunden werden.

Hier einige weitere Formulierungstipps:

Thema: Haustiere nicht erlaubt

Mögliche Formulierungen:

  • Wir halten selbst Tiere und können daher Ihren Vierbeiner leider nicht aufnehmen.
  • Aus Rücksicht auf unsere Gäste ohne Haustier nehmen wir keine Tiere auf.
  • Tiere sind in unserem Haus leider nicht erlaubt.
  • Leider haben wir in der Vergangenheit häufig schlechte Erfahrungen gemacht, deshalb bitten wir um Ihr Verständnis, dass wir keine Haustiere beherbergen können.

Anfrage des Gastes: Sauna im Haus?

Mögliche Formulierungen:

  • Sauna haben wir leider keine im Haus. Probieren Sie doch stattdessen die erholsame Wirkung eines Waldspazierganges aus.
  • In der Sauna schwitzen? Das können Sie bei uns leider nicht. Dafür lädt unser großer Garten zum Sonnenbaden und Entspannen ein.

Thema: Anruf erbeten bei Ankunft nach einer bestimmten Uhrzeit

Mögliche Formulierungen:

  • Wir freuen uns immer über Ihre Ankunft. Damit wir, auch wenn es einmal später wird, alles gut für Sie vorbereitet haben, bitten wir Sie um einen kurzen Anruf.
  • Lassen Sie uns doch bitte wissen, wann Sie ankommen, vor allem wenn es später als 19 Uhr werden sollte.

Thema: Schadensersatz

Mögliche Formulierungen:

  • Sollte Ihr Vierbeiner Schäden verursachen, so behalten wir uns vor, eventuell anfallende Kosten zu verrechnen.
  • Bei Verlust oder Beschädigung der Einrichtung und/oder der Einrichtungsgegenstände behalten wir uns die Verrechnung von eventuellen Kosten vor.

Beispiel Stornierung Erstanfrage mit Verweis zum TV

Sehr geehrte Frau Mustermann,

schön, dass Sie Ihren Sommerurlaub in Tramin verbringen möchten! Und fein, dass Sie dabei an unseren Mandlhof gedacht haben. Leider müssen wir Ihnen sagen, dass wir in den Monaten Juli und August bereits ausgebucht sind. Zu Ihrem Wunschzeitraum vom 09. bis zum 16.07.2011 können wir Sie deshalb nicht empfangen.

Einen anderen Betrieb für erholsame Tage in Tramin finden Sie auf den Seiten unseres Tourismusvereins www.tramin.com. Und vielleicht lernen wir uns dann ja bei Ihrem nächsten Besuch hier an der Weinstraße kennen?

Das würde uns freuen!

Viele Grüße vom Mandlhof sendet Ihnen
Resi Gummerer Marmsoler

Mandlhof
Mühlgasse 58
39040 Tramin
Südtirol – Italien
Tel.: 0039 0471 860 523
Fax: 0039 0471 860 523

Zur Mandlhof-Entdeckungsreise geht es hier.

Informationen über unseren sorgfältigen Umgang mit Ihren persönlichen Daten können Sie in unseren Datenschutzrichtlinien nachlesen.

Beispiel Stornierung Erstanfrage

Sehr geehrte Frau Schmidt,

danke, dass Sie bei uns im Oberkofler-Hof angefragt haben! Leider sind unsere Ferienwohnungen zu Ihrem Wunschzeitraum vom Datum einfügen bis zum Datum einfügen bereits alle ausgebucht.

Das finden wir schade! Deshalb möchten wir Sie fragen, ob Sie die Möglichkeiten haben, Ihren Urlaub ein wenig vorzuziehen? Vom Datum einfügen bis zum Datum einfügen könnten wir Ihnen nämlich unsere sonnige Ferienwohnungen „Sonnenblume“ mit Ortlerblick zum Preis von Preis einfügen anbieten.

Bitte lassen Sie uns wissen, ob das für Sie eine Alternative wäre!

Herzliche Grüße aus dem Wanderparadies am Watles sendet Ihnen
Familie Oberkofler

Beispiel Reservierungsbestätigung Erstanfrage

Liebe Frau Schmidt,

Ihre Anzahlung vom Datum einfügen ist bei uns eingegangen. Gern halten wir unsere Ferienwohnung „Sonnenblume“ für Sie und Ihre Familie vom Datum einfügen bis zum Datum einfügen frei.

Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben!

Wenn Sie noch etwas wissen möchten, bevor Sie sich auf die Reise machen, dann sind wir gern für Sie da.

Alles Gute für Ihre Urlaubsvorbereitungen wünscht Ihnen
Familie Oberkofler

Noch ein kleiner Tipp von uns: Vom Datum einfügen bis Datum einfügen finden im Martelltal die Erdbeertage statt. Planen Sie doch einen fruchtigen Tagesausflug ein!

Beispiel Anfragebeantwortung Erstanfragen

Sehr geehrte Frau Schmidt,

schön, dass Sie uns gefunden haben. Gern senden wir Ihnen heute unser Angebot für den Zeitraum vom Anreisedatum einfügen bis zum Abreisedatum einfügen. Zum Preis von Preis einfügen genießen Sie in unserer Ferienwohnungen „Sonnenblume“ den direkten Blick auf den Ortler.

Zwei separate Schlafzimmer, die Wohnküche und die große Terrasse bieten viel Raum und wir einen besonderen Service. Im Preis enthalten sind:

  • Bett- und Küchenwäsche
  • Radverleih
  • Wanderkarte
  • Brötchenservice

Was Sie bei uns noch erwarten dürfen, entdecken Sie auf unserer Webseite (Link einfügen).

Auch Ihr Hund ist bei uns herzlich willkommen. Für seinen Aufenthalt verrechnen wir 8 Euro pro Tag (ohne Futter).

Über Ihre Entscheidung, uns kennen zu lernen, würden wir uns freuen!

Viele Grüße aus dem Obervinschgau sendet Ihnen
Ihre Familie XYZ

Beispiel Anfragebeantwortung Gäste

Ein herzliches Grüß Gott aus Burgeis,

schön einmal wieder von Ihnen zu lesen, Frau Schmidt. Danke, dass Sie bei Ihrer Urlaubsplanung an uns denken. Gern bieten wir Ihnen und Ihrer Familie für den Zeitraum vom Anreisedatum einfügen bis zum Abreisedatum einfügen unsere Ferienwohnung „Sonnenblume“ zum Gesamtpreis von Preis einfügen als Urlaubsdomizil an.

Zwei getrennte Schlafzimmer, der Garten und die sonnige Terrasse mit Blick auf den Ortler bieten Raum für Erholung. Neu ist unser Brötchenservice. Die Zimmerbeschreibung und unsere Inklusivleistungen finden Sie wie gewohnt unter Link einfügen.

Vielleicht sehen wir uns ja schon bald wieder? Wir würden uns freuen!

Inzwischen senden wir Ihnen sonnige Grüße vom XYZ-Hof
Ihre Familie XYZ

Buchtipps rund ums Schreiben


Deutsch fürs Leben. Was die Schule zu lehren vergaß, Wolf Schneider, Rowohlt Taschenbuch Verlag, 19. Auflage Februar 2010
– Präzise Einführung ins lesbare Schreiben vom Autor des „Handbuch des Journalismus“, eingeteilt in 50 übersichtliche Regeln.












Duden. Briefe schreiben leicht gemacht, Bibliographisches Institut, Mannheim, 2. auflage Februar 2008

















Formulieren ohne Floskeln, Jörg Neumann, Redline Verlag, März 2008
– Warum es besser ist, auf bürokratische Formulierungen und verbrauchte Floskeln zu verzichten. Mit Kapitel „Kundenorientierte Briefe schreiben“.

Formulierungstipps Briefe und e-Mails – Vom gelungenen Anfang

Im Zeitalter der Social Media Netzwerke wird die Spanne, die uns bleibt, um die Aufmerksamkeit des (potentiellen) Lesers zu gewinnen, immer kürzer. In maximal 3 Zeilen entscheidet der Leser, ob er weiterliest, oder nicht. Unser besonderes Augenmerk sollte daher dem ersten Satz gelten, denn er hat maßgeblichen Anteil am Erfolg unseres Briefes.

Doch wie beginnt man?

• Durch das Spiel mit Kontrasten
• Mit etwas Unerwartetem
• Mit einer Provokation
• Einem Grund zum Lächeln

Was ganz allgemein für einen Textbeginn gilt, ist auch auf Briefe und e-Mails übertragbar. Der Einstieg in einen Brief zur Beantwortung der Anfrage eines Gastes kann statt dem klassischen „Vielen Dank für Ihre Anfrage.“ zum Beispiel folgendermaßen beginnen:

Anfrage neuer Gast
Sehr geehrte Frau Schmidt,
schön, dass Sie uns gefunden haben. Gern senden wir Ihnen Ihr Angebot für den Zeitraum…
oder
…danke, dass Sie angefragt haben! Leider haben wir…

Anfrage Gast
Liebe Frau Schmidt,
Lust auf Urlaub? Vielen Dank, dass Sie dabei wieder an uns denken…
oder
…schön von Ihnen zu lesen. Und noch schöner wäre, wenn wir Sie wieder bei uns begrüßen dürfen. Für Ihren Wunschzeitraum vom… haben wir noch unsere Ferienwohnungen „Sonnenblume“ frei.
oder
22° C hat es schon, jetzt um 10 Uhr morgens. Da fällt es mir leicht, Ihnen für Ihren Urlaub vom … unser Zimmer mit Ostbalkon vorzuschlagen. Denn wenn schon der Morgen sonnig beginnt, …

Formulierungstipps Briefe und e-mails – Allgemeines in Kürze

Die wichtigste Grundvoraussetzung zum Schreiben eines erfolgreichen Briefes ist: zu wissen, warum man schreibt! Was möchte ich mitteilen? Welchen Eindruck soll mein Gegenüber bekommen?

Die zweite Grundvoraussetzung ist: zu wissen, wer meinen Brief liest? Ist mir der Mensch bekannt oder nicht? Was erwartet er von mir? Was ich von ihm?

Die in dieser Serie besprochenen Formulierungstipps verstehen sich in erster Linie als Hilfe für die Gästekommunikation im Tourismus, lassen sich aber mit einigen Einschränkungen auch auf den allgemeinen Geschäftsbrief übertragen.

Folgendes gilt aber für beinahe jeden geschriebenen Text von der Gebrauchsanweisung bis zum Brief an den Gast:

• Kurz, übersichtlich und verständlich muss er sein
• Fachbegriffe erklären oder, wo möglich, darauf verzichten
• Verständliche, kurze Wörter wählen
• Flüssig und leicht lesbar schreiben
• „Leblose“ grammatische Konstruktionen wie Passiv und Infinitiv möglichst vermeiden
• Zusammengehörendes nicht trennen
• Hauptsätze den Nebensätzen vorziehen

Briefe an den Gast

Bekommen Sie häufiger Anfragen, von denen Sie nach der Übersendung des Angebotes nichts mehr hören? Wie gehen Sie dann vor? Vergessen Sie denjenigen oder melden Sie sich erneut bei ihm?

Woraus besteht überhaupt die schriftliche Kommunikation mit dem Gast? Welche Briefe sind nötig, um den Kontakt miteinander aufrecht zu erhalten?

Ganz klar zunächst einmal die Beantwortung der Anfrage in Verbindung mit der Übersendung des Angebotes. Darauf folgt im Idealfall die positive Antwort des Gastes, der dann eine Reservierungsbestätigung erhält. Auch im Falle einer Stornierung muss man mit dem Gast schriftlich in Kontakt treten. Theoretisch könnte damit der Briefverkehr abgeschlossen sein.

Sollte sich der potentielle Gast nach der Übersendung des Angebotes aber nicht bei Ihnen melden, wäre es sinnvoll diesen, nachdem eine angemessene Zeit verstrichen ist, von sich aus nochmal anzusprechen und nachzufragen, ob das Angebot angekommen ist.

Der erweiterte Briefkontakt umfasst darüber hinaus auch noch einen Brief kurz vor der Anreise des Gastes, der Vorfreude auf den Urlaub wecken soll. In größeren Betrieben bietet sich danach der Willkommensbrief auf dem Zimmer an. Unabhängig von der Größe erweist sich nach der Abreise des Gastes der Urlaubserinnerungsbrief  als ein ideales Instrument zur Kundenbindung für alle Gastbetriebe. Denn was gibt es Netteres, als ein paar Tage nach der Ankunft daheim mit einem persönlichen Brief an die schönen Stunden im Urlaub erinnert zu werden?

In Kürze nochmals chronologisch alle Brief- oder E-Mail-Vorlagen, die hilfreich sind:

Anfragebeantwortung
Nachfrage-Brief
Reservierungsbestätigung
Stornierung
Vorfreude-Brief
Willkommensbrief

Urlaubserinnerungsbrief