Buchtipps rund ums Schreiben


Deutsch fürs Leben. Was die Schule zu lehren vergaß, Wolf Schneider, Rowohlt Taschenbuch Verlag, 19. Auflage Februar 2010
– Präzise Einführung ins lesbare Schreiben vom Autor des „Handbuch des Journalismus“, eingeteilt in 50 übersichtliche Regeln.












Duden. Briefe schreiben leicht gemacht, Bibliographisches Institut, Mannheim, 2. auflage Februar 2008

















Formulieren ohne Floskeln, Jörg Neumann, Redline Verlag, März 2008
– Warum es besser ist, auf bürokratische Formulierungen und verbrauchte Floskeln zu verzichten. Mit Kapitel „Kundenorientierte Briefe schreiben“.

Die richtige Anrede


Im Brief an den Gast sollten bei der Anrede folgende Kriterien berücksichtigt werden:

Immer denjenigen persönlich ansprechen, der die Anfrage unterzeichnet hat. Niemals „Sehr geehrte(r)…“ schreiben, wirkt unpersönlich und hinterlässt den Eindruck, dass es sich um ein Standardschreiben handelt. Ist der Vorname beziehungsweise das Geschlecht des Anfragenden nicht bekannt, eignet sich die Anrede:
„Lieber Gast“

„Werte“, „Beste“ und „Verehrte“ als Anrede wirken in der Gästekommunikation zu steif und aufgesetzt. Das gilt auch für Steigerungsformen wie „Meine Verehrteste“. Diese könnten unter Umständen sogar negativ (ironisch) aufgefasst werden.

Folgende Anredeformeln eignen sich für die Erstanfrage:
Sehr geehrte Frau…
Sehr geehrter Herr…
Sehr geehrte Familie…
Grüß Gott Herr…

Die Anrede „Liebe Frau…“ erfährt eine immer größere Akzeptanz und kann daher ab dem zweiten Kontakt auch bei einem potentiellen Gast verwendet werden, wenn man diesen noch nicht kennt. Idealerweise richtet man sich auch ein wenig nacheinander oder nach dem persönlichen Empfinden während des Kontaktes.

Die korrekte Anrede für den Gast ist:
Liebe Frau…
Lieber Herr…
Liebe Familie…
Ein herzliches Grüß Gott aus Burgeis

Gern können auch spezifischere lokale Besonderheiten und dialektale Ausdrücke zur Begrüßung verwendet werden.

Bei langer Bekanntschaft (oder Anrede an die Kinder) auch:
Hallo Familie Müller
Hallo Anne, hallo Peter…

Formulierungstipps Briefe und e-mails – Das Beste zum Schluss

Die Schlussformel wird in Briefen häufig etwas nachlässig behandelt. Das standardisierte „Mit freundlichen Grüßen“ eignet sich für Behördenbriefe, wirkt aber in der Kommunikation mit dem Gast nicht nur etwas förmlich sondern auch leicht verstaubt. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen Brief klangvoll enden zu lassen, ohne zu übertreiben.

Gern darf hier am Schluss auch nochmals eine zusätzliche Personalisierung eingefügt werden. Je nach Brief, Positionierung des Hauses, Region und Lage bieten sich folgende Grußformeln an (Achtung: Auch hier ist wieder eine Unterscheidung zwischen jenen, die zum ersten Mal anfragen und Gästen notwendig):

Allgemein:

  • Freundliche Grüße in Ihre Heimatstadt München
    Ihre Familie XYZ
  • Viele Grüße aus dem Obervinschgau
    Ihre Familie XYZ
  • Herzliche Grüße nach Arnstadt
    Ihre Familie XYZ
  • Einen freundlichen Gruß in den Odenwald sendet Ihnen
    Familie XYZ

Lage:

  • Sommerlich warme Grüße von der Weinstraße sendet Ihnen
    Familie XYZ
  • Erfrischende Grüße vom Kalterer See
    Ihre Familie XYZ
  • Sonnige Grüße aus dem Unterland kommen von
    Ihrer Familie XYZ

Positionierung:

  • Sportliche Grüße aus Tramin
    Ihr Wanderführer XYZ/Ihr Bike-Guide XYZ
  • Grüße aus dem Wanderparadies Ahrntal
    Ihre Familie XYZ

Für Reservierungsbestätigungen:

  • Mit unseren besten Wünschen für Ihre Urlaubsvorbereitungen
    Familie XYZ

Formulierungstipps Briefe und e-Mails – Vom gelungenen Anfang

Im Zeitalter der Social Media Netzwerke wird die Spanne, die uns bleibt, um die Aufmerksamkeit des (potentiellen) Lesers zu gewinnen, immer kürzer. In maximal 3 Zeilen entscheidet der Leser, ob er weiterliest, oder nicht. Unser besonderes Augenmerk sollte daher dem ersten Satz gelten, denn er hat maßgeblichen Anteil am Erfolg unseres Briefes.

Doch wie beginnt man?

• Durch das Spiel mit Kontrasten
• Mit etwas Unerwartetem
• Mit einer Provokation
• Einem Grund zum Lächeln

Was ganz allgemein für einen Textbeginn gilt, ist auch auf Briefe und e-Mails übertragbar. Der Einstieg in einen Brief zur Beantwortung der Anfrage eines Gastes kann statt dem klassischen „Vielen Dank für Ihre Anfrage.“ zum Beispiel folgendermaßen beginnen:

Anfrage neuer Gast
Sehr geehrte Frau Schmidt,
schön, dass Sie uns gefunden haben. Gern senden wir Ihnen Ihr Angebot für den Zeitraum…
oder
…danke, dass Sie angefragt haben! Leider haben wir…

Anfrage Gast
Liebe Frau Schmidt,
Lust auf Urlaub? Vielen Dank, dass Sie dabei wieder an uns denken…
oder
…schön von Ihnen zu lesen. Und noch schöner wäre, wenn wir Sie wieder bei uns begrüßen dürfen. Für Ihren Wunschzeitraum vom… haben wir noch unsere Ferienwohnungen „Sonnenblume“ frei.
oder
22° C hat es schon, jetzt um 10 Uhr morgens. Da fällt es mir leicht, Ihnen für Ihren Urlaub vom … unser Zimmer mit Ostbalkon vorzuschlagen. Denn wenn schon der Morgen sonnig beginnt, …

Kommunikation

Kommunikation ist mehr als bloß das gesprochene oder geschriebene Wort. Sie ist eine Interaktion zwischen Individuen und dient somit nicht nur der Inhaltsvermittlung sondern auch dem Aufbau einer Beziehung zwischen den Kommunikationsteilnehmern.

Die menschliche Kommunikation findet auf insgesamt 4 verschiedenen Ebenen statt:

  • verbale Ebene: „das Gesagte“, das Wort selbst
  • nonverbale Ebene: „das Ungesagte“, Mimik, Gestik/Gestaltung (Bilder, Layout)
  • paraverbale Ebene: „Sprechverhalten“, Aussprache, Tempo, Lautstärke/Zeichensetzung, Zwischenräume
  • extraverbale Ebene: „Rahmenbedingungen“ Zeit, Ort, Kommunikationsbeziehung, Kleidung/Erscheinungsweise, Medienart

Meist läuft all dies völlig unkommentiert ab. Thematisiert wird die Kommunikation als solche erst dann, wenn es zu Problemen kommt. Diese entstehen meist auf der Beziehungsebene.

Wenn Kommunikation möglichst reibungslos verlaufen soll, kommt es daher also nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch, wie etwas gesagt wird.

Formulierungstipps Briefe und e-mails – Allgemeines in Kürze

Die wichtigste Grundvoraussetzung zum Schreiben eines erfolgreichen Briefes ist: zu wissen, warum man schreibt! Was möchte ich mitteilen? Welchen Eindruck soll mein Gegenüber bekommen?

Die zweite Grundvoraussetzung ist: zu wissen, wer meinen Brief liest? Ist mir der Mensch bekannt oder nicht? Was erwartet er von mir? Was ich von ihm?

Die in dieser Serie besprochenen Formulierungstipps verstehen sich in erster Linie als Hilfe für die Gästekommunikation im Tourismus, lassen sich aber mit einigen Einschränkungen auch auf den allgemeinen Geschäftsbrief übertragen.

Folgendes gilt aber für beinahe jeden geschriebenen Text von der Gebrauchsanweisung bis zum Brief an den Gast:

• Kurz, übersichtlich und verständlich muss er sein
• Fachbegriffe erklären oder, wo möglich, darauf verzichten
• Verständliche, kurze Wörter wählen
• Flüssig und leicht lesbar schreiben
• „Leblose“ grammatische Konstruktionen wie Passiv und Infinitiv möglichst vermeiden
• Zusammengehörendes nicht trennen
• Hauptsätze den Nebensätzen vorziehen

Nachfragen oder verloren geben?

Sie haben ein Angebot verschickt und einige Tage später noch nichts vom potentiellen Gast gehört? Was tun? Die Anfrage einfach vergessen oder selbst die Initiative ergreifen?

Klare Antwort: Die Initiative ergreifen. Immerhin hat derjenige, der die Anfrage gestellt hat, Sie gefunden und Interesse an Ihrem Gastbetrieb gezeigt. Das sollte man nicht einfach verschenken. Immerhin hat es einen gewissen Marketingaufwand gekostet, dafür zu sorgen, dass der Interessent Sie finden konnte. Und da er sich bei Ihnen gemeldet hat, hat ihn auch etwas an Ihrem Betrieb angesprochen.

Warum er sich nicht gemeldet hat? Nun ja, die Zeit ist schnelllebig, die Menschen vergesslich. Warum also sollte die ausbleibende Rückantwort auf Ihr Angebot bedeuten, dass ihm Ihr Angebot nicht zusagt?

Genauso gut kann es sein, dass er Ihr Schreiben nicht erhalten hat oder dass er es im Trubel des Alltags schlicht und einfach vergessen hat. Mal ehrlich, dass geht uns selbst ja auch so. Mit einer schriftlichen Nachfrage zeigen Sie Interesse, ohne aufdringlich zu sein. Eine ansprechend formulierte Nachhak-E-Mail oder ein freundlicher Brief sollten unbedingt folgende Elemente enthalten:

  • Interesse erweckende Einleitung
  • Aktuelle Lage im Urlaubsgebiet
  • Wiederholung der persönlichen Anrede
  • Direkten Bezug auf das Angebot
  • Datum des Angebotes

Ein Beispiel für einen solchen Nachfragetext finden Sie unter Vorlage Nachhakmailing zum Versand an Nicht-Gäste DE.

Briefe an den Gast

Bekommen Sie häufiger Anfragen, von denen Sie nach der Übersendung des Angebotes nichts mehr hören? Wie gehen Sie dann vor? Vergessen Sie denjenigen oder melden Sie sich erneut bei ihm?

Woraus besteht überhaupt die schriftliche Kommunikation mit dem Gast? Welche Briefe sind nötig, um den Kontakt miteinander aufrecht zu erhalten?

Ganz klar zunächst einmal die Beantwortung der Anfrage in Verbindung mit der Übersendung des Angebotes. Darauf folgt im Idealfall die positive Antwort des Gastes, der dann eine Reservierungsbestätigung erhält. Auch im Falle einer Stornierung muss man mit dem Gast schriftlich in Kontakt treten. Theoretisch könnte damit der Briefverkehr abgeschlossen sein.

Sollte sich der potentielle Gast nach der Übersendung des Angebotes aber nicht bei Ihnen melden, wäre es sinnvoll diesen, nachdem eine angemessene Zeit verstrichen ist, von sich aus nochmal anzusprechen und nachzufragen, ob das Angebot angekommen ist.

Der erweiterte Briefkontakt umfasst darüber hinaus auch noch einen Brief kurz vor der Anreise des Gastes, der Vorfreude auf den Urlaub wecken soll. In größeren Betrieben bietet sich danach der Willkommensbrief auf dem Zimmer an. Unabhängig von der Größe erweist sich nach der Abreise des Gastes der Urlaubserinnerungsbrief  als ein ideales Instrument zur Kundenbindung für alle Gastbetriebe. Denn was gibt es Netteres, als ein paar Tage nach der Ankunft daheim mit einem persönlichen Brief an die schönen Stunden im Urlaub erinnert zu werden?

In Kürze nochmals chronologisch alle Brief- oder E-Mail-Vorlagen, die hilfreich sind:

Anfragebeantwortung
Nachfrage-Brief
Reservierungsbestätigung
Stornierung
Vorfreude-Brief
Willkommensbrief

Urlaubserinnerungsbrief

Wie sage ich es meinem Gast?

„Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und dem Glühwürmchen.“

Und eben weil in diesem Zitat von Mark Twain soviel Wahrheit steckt, wird es in dieser Kategorie des Blogs allerlei Tipps und Tricks geben für die gelungene Kommunikation mit dem Gast.

Jede Zielgruppe, jedes Medium und jeder Zweck, den man erreichen möchte, stellt unterschiedliche Anforderungen an die verwendete Sprache. Webseitentexte müssen optimal auf die Suchmaschinen ausgerichtet, trotz allem aber gut lesbar, flüssig und informativ sein. Texte für Drucksorten sollen die Wirkung der Fotografien unterstreichen, Pressetexte in Kürze möglichst viel aussagen und Slogans einen Buchungsanreiz darstellen. Briefe/E-Mails hingegen müssen wichtige Inhalte ansprechend vermitteln, denn nicht zuletzt durch sie wird die Anfrage in einen Erstgast verwandelt. Sie tragen im Idealfall auch ihren Teil dazu bei, dass aus einem Erstgast ein Stammgast wird und der Gast sich an das Haus gebunden fühlt.

Kurz, präzise, fehlerfrei, orientiert an der Zielgruppe, ausgerichtet auf den gewünschten Nutzen und immer im Stil des Hauses ist jeder Text, der den Gastbetrieb verlässt, ein wichtiges Aushängeschild des Hauses und sollte daher mit besonderer Sorgfalt behandelt werden.

Der wohl persönlichste, schriftliche Kontakt mit dem (potentiellen) Gast entsteht durch Briefe oder Mailings. Briefvorlagen für jeden Anlass erleichtern daher das Leben des Hoteliers ungemein.