Nachfragen oder verloren geben?

Sie haben ein Angebot verschickt und einige Tage später noch nichts vom potentiellen Gast gehört? Was tun? Die Anfrage einfach vergessen oder selbst die Initiative ergreifen?

Klare Antwort: Die Initiative ergreifen. Immerhin hat derjenige, der die Anfrage gestellt hat, Sie gefunden und Interesse an Ihrem Gastbetrieb gezeigt. Das sollte man nicht einfach verschenken. Immerhin hat es einen gewissen Marketingaufwand gekostet, dafür zu sorgen, dass der Interessent Sie finden konnte. Und da er sich bei Ihnen gemeldet hat, hat ihn auch etwas an Ihrem Betrieb angesprochen.

Warum er sich nicht gemeldet hat? Nun ja, die Zeit ist schnelllebig, die Menschen vergesslich. Warum also sollte die ausbleibende Rückantwort auf Ihr Angebot bedeuten, dass ihm Ihr Angebot nicht zusagt?

Genauso gut kann es sein, dass er Ihr Schreiben nicht erhalten hat oder dass er es im Trubel des Alltags schlicht und einfach vergessen hat. Mal ehrlich, dass geht uns selbst ja auch so. Mit einer schriftlichen Nachfrage zeigen Sie Interesse, ohne aufdringlich zu sein. Eine ansprechend formulierte Nachhak-E-Mail oder ein freundlicher Brief sollten unbedingt folgende Elemente enthalten:

  • Interesse erweckende Einleitung
  • Aktuelle Lage im Urlaubsgebiet
  • Wiederholung der persönlichen Anrede
  • Direkten Bezug auf das Angebot
  • Datum des Angebotes

Ein Beispiel für einen solchen Nachfragetext finden Sie unter Vorlage Nachhakmailing zum Versand an Nicht-Gäste DE.

Briefe an den Gast

Bekommen Sie häufiger Anfragen, von denen Sie nach der Übersendung des Angebotes nichts mehr hören? Wie gehen Sie dann vor? Vergessen Sie denjenigen oder melden Sie sich erneut bei ihm?

Woraus besteht überhaupt die schriftliche Kommunikation mit dem Gast? Welche Briefe sind nötig, um den Kontakt miteinander aufrecht zu erhalten?

Ganz klar zunächst einmal die Beantwortung der Anfrage in Verbindung mit der Übersendung des Angebotes. Darauf folgt im Idealfall die positive Antwort des Gastes, der dann eine Reservierungsbestätigung erhält. Auch im Falle einer Stornierung muss man mit dem Gast schriftlich in Kontakt treten. Theoretisch könnte damit der Briefverkehr abgeschlossen sein.

Sollte sich der potentielle Gast nach der Übersendung des Angebotes aber nicht bei Ihnen melden, wäre es sinnvoll diesen, nachdem eine angemessene Zeit verstrichen ist, von sich aus nochmal anzusprechen und nachzufragen, ob das Angebot angekommen ist.

Der erweiterte Briefkontakt umfasst darüber hinaus auch noch einen Brief kurz vor der Anreise des Gastes, der Vorfreude auf den Urlaub wecken soll. In größeren Betrieben bietet sich danach der Willkommensbrief auf dem Zimmer an. Unabhängig von der Größe erweist sich nach der Abreise des Gastes der Urlaubserinnerungsbrief  als ein ideales Instrument zur Kundenbindung für alle Gastbetriebe. Denn was gibt es Netteres, als ein paar Tage nach der Ankunft daheim mit einem persönlichen Brief an die schönen Stunden im Urlaub erinnert zu werden?

In Kürze nochmals chronologisch alle Brief- oder E-Mail-Vorlagen, die hilfreich sind:

Anfragebeantwortung
Nachfrage-Brief
Reservierungsbestätigung
Stornierung
Vorfreude-Brief
Willkommensbrief

Urlaubserinnerungsbrief

Wie sage ich es meinem Gast?

„Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und dem Glühwürmchen.“

Und eben weil in diesem Zitat von Mark Twain soviel Wahrheit steckt, wird es in dieser Kategorie des Blogs allerlei Tipps und Tricks geben für die gelungene Kommunikation mit dem Gast.

Jede Zielgruppe, jedes Medium und jeder Zweck, den man erreichen möchte, stellt unterschiedliche Anforderungen an die verwendete Sprache. Webseitentexte müssen optimal auf die Suchmaschinen ausgerichtet, trotz allem aber gut lesbar, flüssig und informativ sein. Texte für Drucksorten sollen die Wirkung der Fotografien unterstreichen, Pressetexte in Kürze möglichst viel aussagen und Slogans einen Buchungsanreiz darstellen. Briefe/E-Mails hingegen müssen wichtige Inhalte ansprechend vermitteln, denn nicht zuletzt durch sie wird die Anfrage in einen Erstgast verwandelt. Sie tragen im Idealfall auch ihren Teil dazu bei, dass aus einem Erstgast ein Stammgast wird und der Gast sich an das Haus gebunden fühlt.

Kurz, präzise, fehlerfrei, orientiert an der Zielgruppe, ausgerichtet auf den gewünschten Nutzen und immer im Stil des Hauses ist jeder Text, der den Gastbetrieb verlässt, ein wichtiges Aushängeschild des Hauses und sollte daher mit besonderer Sorgfalt behandelt werden.

Der wohl persönlichste, schriftliche Kontakt mit dem (potentiellen) Gast entsteht durch Briefe oder Mailings. Briefvorlagen für jeden Anlass erleichtern daher das Leben des Hoteliers ungemein.